«Стоп-слово»: медиков учат безболезненно работать с жалобами

В создании методических рекомендаций «Организация записи на прием к врачу, в том числе через единый портал государственных и муниципальных услуг и единые региональные колл-центры» принимали участие 18 специалистов.

Одними из самых интересных рекомендаций в 55-страничном документе (имеется в распоряжении редакции) стал раздел с правилами информирования пациента по телефону. «Стоит помнить о том, что ключевая задача медицинского и немедицинского персонала состоит в решении медицинской проблемы пациента. Решение этой задачи следует начинать с момента обращения пациента через канал записи. Этот принцип должен соблюдаться на всех этапах реализации настоящих методических рекомендаций», - говорится в документе.

«При общении с пациентом необходимо использовать скрипты разговора или речевые модули, что позволяет грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами», - пишут авторы методички.

При этом рекомендуемые речевые обороты авторы советуют «основывать на процессах системы здравоохранения каждого отдельного региона». «Специфика общения с пациентом заключается в том, что заучивание и каждодневное использование стандартных модулей неэффективно в случае наличия у оператора колл-центра глубоких ошибок в общении. Такими ошибками является использование фраз-провокаторов, которые нельзя употреблять в общении», - говорится в методичке.

Согласно таблице примерного перечня фраз-провокаторов, к таковым, например, относится обращение к звонящему по половому признаку. Вместо «Девушка – Женщина – Молодой человек – Мужчина» рекомендуют обращаться к пациенту по имени, на «Вы» или нейтрально. Например, «Скажите, пожалуйста…».

Среди фраз-провокаторов, которые отныне под запретом, такие обороты, как: «Ничего не можем сделать для Вас – Не могу Вам ничего предложить – Ничем не могу вам помочь – Ничего не могу обещать – Это от нас не зависит». Вместо этого, по идее, пациенты должны услышать: «В этом случае Вам следует… – Вы можете сделать… – Я Вам рекомендую… – Я могу предложить…».

Под запрет попали и уменьшительно-ласкательные слова: минуточку, секундочку, договорчик, звоночек. Вместо них будут употребляться «Одну минуту, пожалуйста… Договор, звонок».

А такие коронные выражения, с которыми наверняка сталкивались многие, кто имел опыт общения с сотрудниками колл-центров, «Этого не может быть – Вы что-то путаете», пациент услышит более ласковое: «Давайте уточним».

Достаточно интересно то, что вместо фраз «А мы-то здесь причем? – Это же не я Вас неправильно проконсультировал(а) – Не знаю, кто Вам такое сказал» к употреблению рекомендуют « Мы разберемся в сложившейся ситуации – Приношу Вам свои извинения – Приносим извинения». И вообще, отныне, по задумке авторов методички, «ваши проблемы» становятся «нашими проблемами» и «нашей с вами ситуацией». А фразы-провокаторы, например, «Вы должны… – Вам придется…» заменяют на «Давайте мы с Вами сделаем следующее…».

Мы обратились в региональный минздрав с вопросом, проходят ли обучение по новым методическим рекоендациям кировские сотрудники колл-центров и регистратур. «Так совпало, что на днях для сотрудников регистратур поликлиник областного центра стартовало обучение по развитию коммуникативных навыков. Первыми участниками тренинга стали сотрудники Центра психиатрии и психического здоровья им. академика В.М. Бехтерева, - сообщили в министерстве здравоохранения Кировской области. - Обучение проходят 18 человек – это администраторы детской и взрослой поликлиники, а также старшие медицинские сестры этих подразделений Центра».

Как объяснили в ведомстве, программа включает три образовательных модуля с групповыми и индивидуальными занятиями. «Основная задача курсов – повышение эффективности работы администраторов и качества общения с пациентами, получения навыков конструктивного общения и умения грамотного выхода из конфликтных ситуаций, а также сплочения коллектива», - подчеркнули в минздраве Кировской области. И добавили, что «до конца декабря обучение пройдут регистраторы всех медицинских организаций».