Медицинские регистраторы больниц и поликлиник формируют пациентоориентированный подход

Повышение качества оказания медицинской помощи – важный аспект развития отрасли здравоохранения. Так, по поручению первого заместителя председателя правительства Кировской области Дмитрия Курдюмова, стартовало масштабное обучение медицинских регистраторов всех учреждений здравоохранения эффективным механизмам коммуникации с пациентами. 

В период до апреля текущего года обучение пройдут все сотрудники регистратур – порядка 800 человек. Сегодня обучающий семинар прошел для 36 работников Кировского клинико-диагностического центра и Детского диагностического центра.

Как сообщил главный врач Центра психиатрии и психического здоровья имени Бехтерева Игорь Набатов, программа обучения медицинских регистраторов является авторской разработкой специалистов учреждения с учетом рекомендаций федерального министерства здравоохранения. Первыми в регионе обучение прошли регистраторы Центра психиатрии, что положительным образом сказалось на качестве их работы.

Мы рассказываем специалистам об этике профессионального общения, профилактике эмоционального выгорания. Важно, чтобы медицинские регистраторы понимали, что они являются лицом медицинского учреждения. Первое знакомство пациента с поликлиникой начинается именно в регистратуре. Часто сюда приходят люди с заболеваниями, поэтому их эмоциональный фон снижен, – рассказал Игорь Набатов. – В рамках обучающих семинаров нами разработаны практические занятия – игровые кейсы "регистратор – пациент", что поможет отработать различные ситуации профессиональной деятельности.

По словам организатора семинаров, начальника Регионального центра первичной медико-санитарной помощи Екатерины Карповой, в медицинских организациях региона ведется непрерывная работа по совершенствованию качества основных процессов, в том числе с применением бережливых технологий. Реализация проекта "Новая модель медицинской организации" предполагает выстраивание работы с административным персоналом с формированием пациентоориентированного подхода.

Яна Горохова трудится администратором поликлиники №8 Кировского клинико-диагностического центра четвертый год. Ранее специалист не работала в сфере здравоохранения, поэтому навыкам регистратора обучалась прямо на месте у более опытных сотрудников. 

Я люблю свою работу, мне нравится общаться с людьми, помогать им решать их проблемы. Всегда стараюсь найти общий язык с пациентами, разговариваю, задаю уточняющие вопросы. Пожилые граждане не всегда могут понятно выразить свои мысли – стараешься вникнуть в их проблему, направить куда нужно, – поделилась Яна Горохова.

Стаж работы администратора поликлиники №1 Детского диагностического центра Валентины Савиных уже 7 лет. Специалист записывает пациентов на прием к врачу, принимает вызовы на дом, оформляет документы, выкладывает расписание. 

Моя работа очень разноплановая и ответственная. С каждым годом работа меняется, сейчас, например, стало немного проще, потому что многие родители записываются на прием сами через интернет, – рассказала Валентина Савиных.

О многозадачности специалистов регистратур рассказала заведующая патофизиологической лабораторией Центра психиатрии Евгения Лесник, которая является одним из разработчиков обучающей программы и спикером семинара.

В рамках обучения мы привели примеры речевых шаблонов, которые можно использовать в тех или иных ситуациях, рассказали о моделях поведения в случаях конфликтов, – рассказала Евгения Лесник. – Правильное поведение регистратора может скорректировать поведение пациента. Своим голосом, улыбкой, расслабленностью, поддержкой он может снять уровень тревожности, эмоциональное напряжение. Пациент неосознанно понимает, что ему здесь помогут.