Администраторы детских и взрослых поликлиник Кирова приступили к новому этапу обучения эффективным механизмам общения с пациентами

Сегодня в Вятском государственном университете стартовало обучение администраторов регистратур по программе клиент-ориентированного подхода, разработанной сотрудниками университета по заявке министерства здравоохранения Кировской области. Отметим, что обучение сотрудников регистратур навыкам бесконфликтного поведения проводится на постоянной основе по поручению главы региона Александра Соколова.

В текущем году администраторы поликлиник уже проходили обучение в рамках проекта «Вежливая регистратура», организованного специалистами Регионального центра первичной медико-санитарной помощи, Медицинского информационно-аналитического центра по программе, разработанной специалистами Центра психиатрии и психического здоровья им. ак. В.М. Бехтерева. Новая программа обучения, разработанная специалистами ВятГУ, предполагает больше практических занятий и тренинговых упражнений и также направлена на повышение качества оказания медицинской помощи гражданам и формирование пациентоориентированного подхода.

Первыми к новому этапу обучения приступили сотрудники самых крупных амбулаторно-поликлинических учреждений областного центра – Кировского клинико-диагностического центра и Детского диагностического центра. Всего планируется обучить порядка 600 человек из городских и районных медицинских учреждений.

Как рассказала специалист отдела управления персоналом и трудоустройства ВятГУ Ольга Михайленко, обучение длится 5 часов и включает теорию и практические упражнения.

– Данный тренинг является клиенто-ориентированным. Мы научим сотрудников регистратур, как правильно общаться, реагировать на различные ситуации, в том числе конфликтные. Необходимо помнить, что пациент при обращении в поликлинику уже находится в стрессовой ситуации: что-то болит, волнение, тревога. Первый, кто его встречает – администратор регистратуры, это «лицо поликлиники», и от того, как будет выстроен диалог, во многом зависит удовлетворенность оказанием медицинской помощью в целом, – рассказала Ольга Михайленко.

Во время тренинга были смоделированы различные конфликтные ситуации, которые переведены в положительное русло, продемонстрированы технологии работы с возражениями. Интересным оказалось упражнение, когда при зачитывании некорректных фраз пациентов, необходимо было перевести их в положительное русло.

– Мне очень понравился формат проведения мероприятия, были индивидуальные и групповые упражнения, обсуждения, решение ситуационных задач. Все динамично, с юмором и очень информативно. Обязательно буду применять полученные знания в работе, – поделилась администратор детской поликлиники №3 Лада Данилова.

По словам первого заместителя председателя правительства Кировской области Дмитрия Курдюмова, мероприятия по совершенствованию работы поликлиник города и области проводится на постоянной основе. На это нацелен проект Минздрава России «Новая модель организации оказания медицинской помощи».

– Перед нами стоит масштабная задача по укреплению первичного звена здравоохранения, работа с медицинскими регистраторами – это большой шаг в развитии наших поликлиник. Большое внимание руководителями медицинских организаций уделяется совершенствованию внутренней логистики учреждения, разделению потоков пациентов, созданию комфортных условий, – подчеркнул первый зампред.