Внедрение CRM: выбираем систему автоматизированного управления взаимоотношениями с клиентами

CRM-системы являются важным инструментом для оптимизации бизнес-процессов в компаниях. Такие системы помогают увеличивать прибыль, а также сокращать издержки. Однако, чтобы успешно внедрить CRM-систему, необходимо обратиться к опытным специалистам. Они помогут выбрать подходящую систему и настроить ее работу под определенные потребности компании.

CRM-система включает в себя такой функционал, как ведение документооборота, информирование сотрудников, ведение клиентской базы, контроль финансов и взаимодействие между подразделениями. Крупные компании обычно предлагают полный пакет услуг по разработке, внедрению, доработке и обслуживанию CRM-системы. Однако, стоит учитывать, что база стандартных модулей может быть дешевле, но не учитывает особенности и специфики каждой компании. При выборе CRM-системы также нужно учитывать возможные затраты на кастомизацию.

Автоматизация бизнес-процессов является необходимостью для современной организации. Ручное заполнение таблиц и составление рукописных отчетов уже давно не являются эффективными методами работы. В этом контексте, CRM-системы могут значительно увеличить производительность и качество труда в компании. Они помогают оптимизировать работу с клиентами и рутиноные операции, а также сокращают количество ошибок.

CRM-система (Customer Relationship Management) - это программное обеспечение, которое помогает автоматизировать взаимодействие с клиентами, вести учет, контроль, формировать стратегию продаж и бизнеса в целом. С помощью CRM-системы руководитель может легче регулировать работу отдела продаж, отслеживать сроки выполнения заказов, распределять нагрузку и координировать действия команды.

Перечислим основные преимущества автоматизации и стандартизации отношений с клиентами:

• единая для всей компании база клиентов и контрагентов;
• контроль над продажами в режиме реального времени;
• формирование статистики запросов и входящих звонков;
• возможность разрабатывать стратегию развития продаж и бизнеса в целом.

Использование CRM-системы увеличивает эффективность продаж, качество сервиса, прирост клиентской базы, сокращает риски и потери, а также оптимизирует рабочие процессы.

Несмотря на то, что нет одной единой трактовки термина "CRM-система", можно сказать, что это любая система, позволяющая бизнесу эффективно выстраивать взаимоотношения с клиентами. Например, для одной компании достаточно простого учета контактов, а для другой для успешного взаимодействия с клиентами необходимы расширенные сведения, например, сумма среднего чека или частота обращения за товаром или услугой.

CRM-система создает весомую поддержку бизнесу, взаимодействующему с клиентами напрямую и/или работающему над расширением пула покупателей. Она необходима для электронной коммерции и даже, например, для салона красоты, который должен внимательно следить за входящими звонками и увеличивать лояльность клиентов. Однако, розничный магазин может не получить таких же дивидендов от использования CRM-системы, потому что его работа обычно не предполагает фиксации контактов покупателей. Здесь лояльность зависит исключительно от качества продукции и обслуживания.

Если возникла необходимость в автоматизации, то встает вопрос: какая CRM-система лучше? Однозначного ответа нет, поскольку это зависит от потребностей компании. Но использование CRM-системы позволит оптимизировать бизнес-процессы и повысить эффективность работы.

Эффективность CRM-системы зависит от ее способности успешно адаптироваться к многоплановым изменениям бизнеса. Вместе с тем, этот процесс порождает изменения самой CRM, о которых необходимо задуматься заранее: кто будет ответственным за программные изменения, если в компании нет IT-отдела. Кастомизация, то есть индивидуальная адаптация продукта под запросы конкретного потребителя, становится все более востребованной, так как обладает рядом преимуществ перед общими программными продуктами.

О кастомизации CRM-систем рассказывает руководитель проектов «Автоматизация 1Ф» компании «КСК групп», Сергей Тихонов. Кастомизация позволяет изменять систему на пользовательском уровне без программирования, что является значимым фактором в бизнесах с малым или средним бюджетом. Мировой тренд сегодня — это создание кастомизированных программ, а в ближайшем будущем, все программные продукты для бизнеса будут настраиваться без участия IT-специалистов.

Примером успешной кастомизации CRM-системы является программа «Первая Форма», разработанная компанией «КСК групп» в сотрудничестве с «1С», SAP, Axapta и другими системами на базе API. Она интегрируется с внешними программными продуктами и обеспечивает управление бизнес-процессами с помощью множества рутинных операций, которые превращаются в автоматические. Работники освобождают дополнительное время и имеют возможность решать более важные задачи.

При использовании «Первой Формы» в компании возрастает скорость документооборота в 10 раз. Кроме того, внедрение программы позволяет на 40% повысить точность планирования, на 50% — общую эффективность и до 80% сэкономить время руководителю. Важным фактором является и тот факт, что проводится обучение сотрудников, чтобы в дальнейшем они могли самостоятельно обеспечивать работоспособность системы.

Формат Реализации

CRM-системы делятся на два вида, в зависимости от используемой технологии:

1. Облачные системы (SaaS), где программное обеспечение устанавливается на сервере поставщика услуг. Пользователям предоставляется удаленный доступ через браузер или клиентское приложение. Продукт не подлежит изменению кода, но система позволяет настроить доступ для сотрудников, выбирать формы отчетов, фиксировать внешние процессы, изменять интерфейс. Все данные, вносимые пользователями, сохраняются у поставщика CRM. Некоторые опции, например, резервное копирование базы данных, возможно, придется оплатить отдельно. Этот вариант наиболее экономичен, поскольку пользователю требуется лишь приобрести право пользования CRM-системой, избегая расходов на оборудование и обновление программного обеспечения.

2. Stand-alone. Это классическая программа, которая устанавливается на сервере пользователя. Такие решения обычно дают возможность доработать код под собственные нужды. Они подходят для компаний с нестандартным функционалом, а также для решения нетиповых задач бизнеса. В сфере малого и среднего бизнеса потребность в глубоких изменениях возникает редко, а значит, нет смысла тратить большие суммы на оборудование и покупку программного обеспечения. Обычно в таких случаях SaaS является оптимальным решением.

API - это программный интерфейс приложения (application programming interface), который играет важную роль в интеграции CRM-системы с уже имеющимися в компании сервисами, используемыми для учета, приема заявок и оформления документов. Если у компании уже есть определенный набор сервисов, которыми она пользуется, то наличие API позволит эффективно связать их с CRM. Это позволит автоматизировать процессы, снизить затраты времени на операции, связанные с переносом информации между системами и сократить вероятность ошибок при манипулировании данными. Кроме того, наличие API расширяет функциональность CRM-системы, давая пользователям возможность работать с данными из разных источников, что, в свою очередь, увеличивает эффективность работы.

Интеграция с телефонией является неотъемлемой частью CRM-системы. Она основана на двух типах функций, входящих и исходящих звонках. В рамках ПО возможно фиксировать оба варианта звонков. Реализация интеграции может быть двумя способами: звонок через браузер с прохождением сигнала через CRM-систему или использование возможностей сторонних зарубежных или российских сервисов.

Однако, предпочтительным считается второй вариант. Использование зарубежных или российских сервисов, таких как VoiP-приложения МТТ, «Ростелеком», «Телфин», ТТК и др., гарантирует качественное и быстрое выполнение сигнала звонка и их обработку в ПО. Необходимо учитывать, что браузер может оказать негативное влияние на качество звука и скорость обработки сигнала, что является недостатком использования первого варианта реализации.

Планирование и оповещение: как это работает в CRM-системах

Одна из важнейших задач CRM-систем - помочь сотрудникам организовать свою работу. В этом помогают функции планирования и оповещения. 

С помощью CRM-системы сотрудники могут ставить задачи и напоминания себе и своим коллегам. Это позволяет упорядочить рабочий процесс и не забывать важные дела. 

CRM-система также позволяет сотрудникам общаться между собой. Например, с помощью системы можно отправлять сообщения о возникшей проблеме клиента и решении этой проблемы. Руководитель, в свою очередь, может контролировать и корректировать этот процесс общения между сотрудниками. 

Таким образом, функции планирования и оповещения в CRM-системах позволяют эффективно организовать работу сотрудников и обеспечить своевременное реагирование на задачи и вопросы клиентов.

Локализация для России

При разработке программы необходимо учитывать поддержку русского языка и выполнение требований национального законодательства.

Стоимость внедрения CRM-системы зависит от нескольких факторов. Во-первых, это стоимость лицензии, которая может включать оплату доступа для SaaS-решений или приобретение ПО. Во-вторых, необходимо учесть возможность и способ загрузки информации в систему. В-третьих, важно предусмотреть возможность доработки настроек прав доступа, форм отчетов, задач и т.д. Наконец, стоит учесть необходимость в сопровождении.

Тем не менее, важно помнить, что в начале работы с новой CRM-системой могут возникать временные сбои и потери звонков и контактов, что увеличивает стоимость внедрения. Поэтому при выборе CRM-системы важно убедиться, что она полностью решает все нужды компании. Обычно, можно узнать о базовых возможностях при просмотре промороликов и в рамках тестового доступа. Тем не менее рекомендуется прибегнуть к мнению и опыту специалистов при выборе соответствующей CRM-системы.

В этом обзоре мы рассмотрим перспективы развития российского рынка CRM-систем. Сегодня мировой рынок насыщен продуктами таких компаний, как GoldMine, Oracle Siebel CRM, HansaWorld Enterprise, Sage SalesLogix, Microsoft Dynamics CRM и многие другие. В последние годы на этом многообразном рынке все больше заметны отечественные CRM-программы, такие как «1С-Рарус: CRM Управление продажами», «РосБизнесСофт CRM +», Monitor CRM, «Экспресс-Контакт», FreshOffice CRM и другие.

Если раньше предприниматели определялись исходя из технических характеристик в пользу зарубежных программ, то в последнее время все больший вес начали играть экономические соображения. Падение курса рубля в 2015 году значительно повысило затраты на импортное программное обеспечение и его обслуживание, что побудило бизнес к более взвешенному выбору в пользу отечественных разработок.

Однако в 2016 году повышения стоимости и нестабильность курса рубля продолжали вносить неопределенность в экономические прогнозы, и, в первую очередь, малый бизнес стал искать способы сокращения капитальных затрат. В этом контексте все большую популярность начали получать облачные сервисы, которые можно было быстро и без особых вложений внедрить в работу.

Стоит отметить, что такая технология, как SaaS, предоставляет возможность не только коротких сроков внедрения, но также быстрой масштабируемости и доступности в любой точке мира. Более того, такие системы не требуют администрирования со стороны клиентов, а абонентская плата начинается от 2 тысяч рублей в месяц за одно рабочее место. Минимальные вложения снижают инвестиционные риски, что уделяет все большее внимание облачным решениям.

Интересными данными по использованию облачных систем поделилась компания Terrasoft, согласно которым до 90% небольшого бизнеса уже использует облачные решения, в среднем соотношение между облачными и коробочными решениями составляет 50/50, а среди крупных предприятий клиенты облачных систем — не более 20%.

По оценке TAdviser Report, в 2014 году российский рынок CRM вырос на 10% до отметки 9 млрд рублей, а на год спустя наблюдался пик спроса. Большой интерес со стороны пользователей побудил разработчиков улучшать продукты: обновлять дизайн, работать с процессами, добавлять новые функции. Инструменты автоматизации работы с клиентами становятся все более продвинутыми.

Сейчас модель управления покупательским опытом (CX) активно развивается параллельно с классической моделью CRM. Растет спрос на аналитику и возможность прогнозирования. Особенно популярным становится предсказание отказа клиента от услуг компании. Своевременные прогнозы помогают сохранять расположение покупателя.

Области современной CRM-системы включают интеграцию системы с социальными сетями и социализацию. Специально разработанные решения позволяют отслеживать поведение потенциального клиента в социальных сетях и собирать максимум информации для принятия активных действий. Спрос на CRM-системы продолжит расти, подчеркивают эксперты, поскольку охват потенциальных пользователей на данный момент составляет всего 70%.

CRM-системы являются незаменимым инструментом менеджмента в современном бизнесе. Вместе с тем, здесь нет однозначного лидера, так как каждый продукт предлагает собственный набор функций, а также отличается от других по цене.

Однако, при выборе правильного продукта можно использовать независимый рейтинг от экспертов Tagline. Это крупное агентство, которое исследует рынок digital-продакшна, мобильных разработок, интерактивного маркетинга и других технологий. Результаты рейтинга CRM-систем опубликованы уже в четвертый раз и основаны на анкетировании более 400 digital-агентств с продакшном или клиентским офисом в России, которые внедряют CRM.

Bitrix24 возглавляет топ-лист лучших CRM-систем России. С помощью ПО можно вести клиентскую базу, общаться с коллегами, планировать рабочее время, и так далее. Хранение данных происходит как в «облаке», так и на собственном сервере и предлагает три платных проекта и одну бесплатную демоверсию.

AmoCRM является еще одним популярным продуктом. Это программное обеспечение позволяет управлять взаимоотношениями с клиентами на всех этапах продаж, интегрировать систему с корпоративным сайтом и АТС. Система облачного хранения данных с доступом из любой точки мира и предлагает три платных тарифа.

«Мегаплан» - это еще одна популярная CRM. Используется малым и средним бизнесом. Позволяет создать клиентскую базу и хранить в ней максимально полную информацию. Система разработана в коробочном варианте и «облаке» и предлагает три тарифных плана, мобильные приложения, 14 дней бесплатного тестирования.

Pipedrive - продукт ориентированный на малый бизнес и прост в использовании. Позволяет проводить совместную работу, формировать клиентскую базу и оценивать воронку продаж. Бесплатный период пользования длится 30 дней.

Несмотря на то, что на рынке существует широкий спектр CRM-систем, каждая из них предоставляет собственный набор функций. Поэтому выбрать правильное ПО стоит учитывая потребности вашей компании. Важно отметить, что внедрение и настройка CRM требует совместного участия IT-специалистов и бизнес-консультантов, так как это комплекс бизнес-процессов.

Фото: freepik.com