Как отслеживать удовлетворенность клиентов: измерения индексов NPS, CSI, CSAT
Тенденция к установлению долгосрочных взаимоотношений с клиентами со временем становится все популярнее в бизнесе. Это связано с тем, что не только приверженность компании и бренду, но и постоянная уверенность лояльных клиентов в приобретаемых товарах или услугах принесет выгоды в будущем. Постоянные покупатели регулярно возвращаются за новыми продуктами, с удовольствием рекомендуют их знакомым и вносят свой весомый вклад в прибыль компании. Важно не забывать о том, что когда у компании есть стабильный процент лояльных клиентов, не нужно тратить много ресурсов на привлечение новых.
Уровень удовлетворенности клиентов - ключевая характеристика, которая устанавливает степень преданности потребителя компании и ее продукту. Этот параметр является ключевым фактором для повышения прибыли бизнеса. Хотя количество лояльных клиентов считается "нормой" и составляет приблизительно 15%, но это именно эта группа потребителей приносит до 90% выручки компании.
Чтобы эффективно управлять преданностью клиентов и повысить их удовлетворенность, необходимо правильно измерять и оценивать эти показатели. Опросы, исследования и регулярные анализы данных сравнимы с медицинскими обследованиями по их важности. Индекс лояльности, известный как NPS (Net Promoter Score), является стандартным методом вычисления уровня преданности клиента. Однако NPS не обеспечивает детальной информации, и поэтому его дополняют другими инструментами для более полного передачи информации. Особенно важными методами оценки удовлетворенности являются CSI (Index of Customer Satisfaction) и CSAT (Customer Satisfaction Score).
Этот материал расскажет о отличиях между показателями NPS, CSI и CSAT, а также о том, как правильно рассчитывать и интерпретировать результаты этих показателей.
Индекс лояльности клиентов, также известный как NPS, является важным инструментом для измерения того, насколько клиенты лояльны компании. Лояльность - это положительное отношение клиентов к компании и всему, что с ней связано. Лояльность включает в себя не только рациональную составляющую, которую принято называть удовлетворенностью, но и эмоциональный аспект, связанный с преданностью клиентов, которые разделяют ценности компании.
Лояльный клиент ценен для компании тем, что он обеспечивает стабильную прибыль, совершая повторные покупки. Кроме того, он фактически выполняет функцию бесплатного маркетолога, рекомендуя компанию и тем самым формируя ее позитивный имидж. Но как определить, насколько лояльны клиенты компании?
Индекс потребительской лояльности NPS показывает, сколько у компании сторонников среди клиентов. Это позволяет узнать, каков процент покупателей, готовых рекомендовать товары или услуги компании. При расчете NPS потребителям задают всего один вопрос: «Насколько высока вероятность того, что вы будете рекомендовать компанию, ее продукты/услуги своим знакомым, родственникам, коллегам?» Ответ предлагается оценить по 10-балльной шкале, где 1 означает «Категорически не рекомендую», а 10 — «Готов всем советовать».
Но определение лояльности клиентов не так просто, как может показаться на первый взгляд. Не следует путать лояльного клиента с постоянным. Повторные покупки еще не свидетельствуют о приверженности и преданности. Потребитель может регулярно приобретать товары и услуги в компании, потому что на данный момент его удовлетворяют условия. Но, как только они изменятся, он уйдет к конкурентам, которые предложат более выгодную цену или лучшее качество.
Лояльные клиенты терпимо относятся к промахам любимой компании и слабо реагируют на попытки конкурентов переманить их на свою сторону. Именно поэтому любая компания, чья цель – процветание, должна стремиться получить как можно больше лояльных клиентов. Ведь лояльные клиенты обеспечивают стабильную прибыль и фактически являются бесплатными маркетологами, рекомендуя компанию своим знакомым и коллегам.
Индекс лояльности клиентов NPS позволяет определить, сколько у компании сторонников среди клиентов и каков процент покупателей, готовых рекомендовать ее товары или услуги. Для расчета NPS потребителям задается всего один вопрос, ответ на который предлагается оценить по 10-балльной шкале. Полученная цифра показывает, насколько компания лояльна своим клиентам. Использование индекса лояльности клиентов NPS позволяет повысить эффективность бизнес-стратегий и улучшить отношение с клиентами.
Как оценить удовлетворенность клиентов (CSI, CSAT)
Лояльность потребителей зависит от их удовлетворенности работой компании. Она отражает уровень удовлетворенности клиента качеством товаров и услуг, уровнем сервиса и другими ключевыми аспектами коммуникации с компанией. Клиент, который доволен, гораздо склоннее перейти в разряд лояльных покупателей, в то время как недовольный клиент может уйти и не вернуться.
CSAT – это метод оценки отдельных аспектов работы компании. С помощью него можно узнать оценку клиентов качества товаров, ассортимента продукции, цен, сервиса, удобства навигации по сайту, работы отдельных подразделений и даже сотрудников и многое другое.
Нет четкой методологии расчета индекса CSAT. Обычно клиентам предлагают оценить определенный параметр на 10-балльной, 5-балльной или 3-балльной шкале или выбрать между двумя вариантами ответа («да / нет», «нравится / не нравится»). Также могут быть предложены готовые утверждения, с которыми клиент должен согласиться или не согласиться, либо предложено оценить качество определенного параметра по 5-балльной шкале (5 — «превосходно», 4 — «хорошо», 3 — «нормально», 2 — «плохо», 1 — «ужасно»). Различные варианты ответов могут быть предложены в виде готовых вариантов, из которых клиент должен выбрать наиболее подходящий. Опрос может быть проведен по телефону, на сайте, по электронной почте или SMS-сообщению, а также с использованием бумажной анкеты. Телефонный опрос обычно имеет наибольший процент ответов.
Преимущества CSAT заключаются в полноте информации об оценке клиентов по всем интересующим параметрам и возможности сравнения с прошлых периодов. Это также позволяет отслеживать реакцию клиентов на работу компании и отдельных подразделений, а значит, своевременно замечать слабые места в управлении и устранять ошибки.
CSI — механизм расчета степени удовлетворенности клиентов по выбранным параметрам. Для расчета CSI проводится детальный опрос, который позволяет получить информацию не только об удовлетворенности в целом, но и по каждому отдельному параметру. Если речь идет о качестве продукта, то это может быть вкус, состав, срок годности, целостность и удобство упаковки и другие параметры. Опрос также может оценить важность каждого параметра для клиента и его влияние на удовлетворенность. Часто для оценки используется 10-балльная шкала.
CSI также ценен тем, что дает представление о финансовой стороне деятельности компании. Увеличение этого показателя даже на 1% может привести к увеличению прибыли.
NPS, CSI и CSAT являются важными инструментами для практической реализации стратегии работы с клиентами. Индекс лояльности показывает процент потребителей, готовых рекомендовать вашу продукцию и услуги. Для получения более детальной картины используются методики измерения уровня удовлетворенности клиентов компанией в целом и отдельными аспектами ее деятельности — CSI и CSAT.
Фото: freepik.com